En primer lugar es muy común que la gente que no tenga un dominio importante del idioma español, no entienda muy bien la diferencia entre bancos, cajas, etc., lo que se complica con una infinidad de nombres como caixa, kutxa, caja, banca, banco, etc. Lo cierto es que a día de hoy, al menos en cuanto a los nombres y tipos de entidades bancarias, el panorama se ha simplificado, pues ahora todas las entidades bancarias deben ser bancos y como tales, han de estar sometidos al control del Banco de España.
Es común en nuestro despacho recibir llamadas y solicitudes de citas, pidiendo información sobre los derechos que los usuarios de la banca tienen y de cómo reclamar o presentar una queja contra un banco cuando se le ha cobrado una comisión mayor de la pactada, o se ha tardado más tiempo del normal en desbloquear un dinero, en hacer una transferencia, etc.
En estos casos, cuando el problema con el banco es un problema serio, o de una importancia económica media-alta, nuestro despacho da asesoramiento e inicia las acciones necesarias.
Pero en muchas ocasiones, las comisiones cobradas son tan pequeñas, que el contratar a un despacho de abogados resulta inadecuado. No todo el mundo puede permitirse el lujo de contratar a un abogado para solicitar de un banco la devolución de una comisión indebidamente cobrada de 18€.
Deben saber nuestros lectores, que para quejas sencillas, pueden ellos mismos presentarlas, primero ante su entidad bancaria y luego, si es necesario, ante el Banco de España. Deben recordar, que cuando el asunto sea importante, aconsejamos acudir a un despacho de abogado que les pueda asesorar.
Así, en primer lugar, el consumidor deberá dirigir su queja al Servicio de Atención o Defensor del Cliente de su banco. En su oficina habitual tienen la obligación de informarle sobre como contecer y presentar su reclamación ante este servicio.
Si no se obtiene respuesta del Servicio de Atención o Defensor del Cliente de su entidad, o si la que se obtiene no es satisfactoria, entonces usted se podrá dirigir al Banco de España, en su condición de usuario del servicio bancario.
Podrá iniciar el procedimiento presentando la queja o reclamación personalmente ante cualquier sucursal del Banco de España, por correo, o a través de la oficina virtual creada a estos efectos.
En su reclamación además de acreditar su identificación, y los datos de la entidad bancaria de que se trate, deberá explicar el motivo de su queja o reclamación, acompañar la documentación que sustente su argumentación y además, como requisito previo, deberá probar que se dirigió con anterioridad al Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad.
Su reclamación deberá ser resuelta por el Servicio de Reclamaciones, en el plazo de 4 meses desde la presentación.
Así, si usted tiene una pequeña reclamación que hacer a su banco, y no le hacen caso, puede iniciar el procedimiento señalado.
La información proporcionada en este artículo no pretende ser asesoramiento legal, sino que simplemente transmite la información relacionada con cuestiones legales.
Carlos Baos (Abogado)
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